1月12日，春运正式拉开帷幕，客户服务部负责的12个包保值班点值守人员也已全部就位。像往常一样，他们做好了坚守一线、保障安全的准备。然而，跟往常不一样的是，一种突如其来的新型冠状病毒正在迅速蔓延，打破了所有人内心的平静，打乱了所有人原有的计划。对每位现场值守人员来说，这注定是一次从未经历过的心路历程，是一次疫情中的“逆行”。
疫情发生后，党中央对各企业发出了防控疫情进一步蔓延的最强音，疫情就是命令，防控就是责任。1月21日，公司领导在支部书记会上专门针对现场值守人员的安全防护作出重要指示：要求现场值班人员要始终将人身安全、个人防护放在第一位，所有值班人员要立即购买口罩等防护用品，部门要一手抓疫情防护，一手抓春运包保工作。部门马上行动，督促现场人员立即购买口罩做好防护，同时加强与现场人员沟通，疏解恐慌情绪，建立微信互动群，每天上报现场故障情况的同时进行健康打卡。为减少人员流动，避免交叉感染风险，在工业集团的统一领导下，取消第三阶段值班轮换计划，由第二阶段人员坚守到底。
“坚守一线、保障安全”，这是客户服务部春运值班动员会上喊出的口号。然而，今年的坚守，不仅仅只是一句口号，更是对现场值班人员肩负责任的考验。
北京值班人员相飞和技术中心杨玻前往北京动车所处理机车信号故障
1月21日，接用户反馈，汉口开往北京的T3038次列车因机车信号故障导致停车。为彻底排查故障隐患，当晚，客服值班人员相飞与技术人员杨玻前往北京动车段通宵处理排查故障，更换设备后又将故障设备带回公司进行进一步测试分析，忙完已经是第二天早上。1月29日，太原值班人员连祁拖着行李箱，戴上口罩，开始匆忙找寻下一个酒店住宿，这已经是他在太原值班8天以来第四次更换酒店了，面对快速蔓延的疫情，大部分酒店都选择了停业。1月30日凌晨1点，哈尔滨值班人员孙海峥接到电务报告一起故障信息，他第一时间通过电话协助用户分析原因、判断故障点，最终在他的指导下故障得以消除，虽然没前往现场，但他在打电话的同时已经收拾好了行李，随时做好了前往现场的准备。2月2日，济南值班人员刘孟华到达值班点，拍照片报平安，照片中是一大堆方便面等速食食品，一来是为做好个人防护、减少外出，二来值班点外面几乎没有开业的饭店。
哈尔滨值守人员孙海峥
当公司作出取消第三阶段轮换的决定时，所有一线现场员工没有退缩，大家都二话不说，主动担当，坚守到底……
其实，在整个春运期间，以上情况都不是特例，而是值守人员的日常。他们克服恐慌心理，坚守岗位不退缩，有条不紊的做好包保工作。春节期间，部门各经理每天起床的第一件事便是跟室内每位人员确定健康状况、统计离京、出京信息……大家觉得隔离病毒，但不能隔离爱，这次的春运包保，值守人员除了不能与家人团聚，更让亲人们相互多了一份担心和牵挂；大家觉得远离病毒，但不能放下责任，在这场没有硝烟的“战疫”中，没有人是旁观者，更何况我们代表着北信肩负着保障铁路设备安全、运营安全的责任和使命。因为责任和使命，因为我们是铁路人，我们与春运同行、与疫情逆行。
2月18日，为期40天的春运值班工作圆满结束了，期间北信包保组现场值班人员积极与用户沟通，为用户答疑解惑、排忧解难，积极解决排除各类问题和故障，努力做到了让用户心安，为铁路安全运营贡献了一份力量。