近日读到两个案例，感触颇深。
第一个案例：在一家不知名酒店里，一位员工接到一位台湾客人的电话，说自己不慎在酒店里遗落了一包回家祭祖时从祖坟上带回来的泥土，这包故土对于他来说非常珍贵，请工作人员一定要帮他找到。这位员工翻遍酒店所有的垃圾袋，最后找到那包泥土。毫无疑问，那位台湾客人自然非常感激。时隔不久，其它类似事件又重复上演。
第二个案例：一家著名酒店里，明确规定：在客人退房以后，服务员如果发现客人遗落下来的东西，一律要保存。不管值不值钱，哪怕是一张废纸，也要完整无缺的保存下来，少则三天，最长保存一年。这样做的目的，就是怕无意中扔掉客人有纪念意义的东西。其实，刚开始时，他们也没有这样的制度，每次碰到有遗落东西的客人，也是那样翻来覆去的找，有了几次这样的经历后，酒店采纳了客房部经理的建议，与其等客人丢了东西再去寻找，不如先把客人遗留下来的东西保留一段时间，这样既显示出对客人的尊重，也给酒店的工作人员节省了精力和时间，为此酒店专门腾出一个房间做保管室，将客人遗留下来的东西编号进行保存。这样的制度一出台，客人找不到东西的现象再也没有发生过。工作人员可以有把握地对需要寻找失物的客人说“请你放心，只要是遗落在我们酒店的东西，我们都已妥善保管好了。”这种做法赢得很多客人的心，也为酒店带来了良好的口碑。
同样是对待客人遗落物品的问题，两相比较，前一个案例意在突出员工的敬业精神，实干的精神诚然让人感动，但毫无疑问，他们的管理并不到位，才让问题一而再、再而三地发生。第二个案例，意在及时发现问题根源所在，彻底从源头上加以解决。
这给我们很好的提示：第一，只有制度化，才有规范化和专业化。执行只有在制度的保障下才能到位和高效。第二：当问题出现时，既要想到现在如何解决它，更要想到如何彻底解决它，让类似的事情再也不要出现。这时候，就需要有制度上的保证。要有有执行的纪律。面对同一个问题，两种截然不同的处理方式，工作效率差之千里，一种是事半功倍，另一种却是事倍功半。一个人的才智终归有限，集思广益，群策群力，终归会将企业做强做大。